CHATBOT

Оптимізація процесів залучення, кваліфікації та розвитку лідів

У багатьох компаній головні канали залучення потенційних клієнтів - сайти, соціальні мережі та платна реклама. Так, за допомогою реклами та лендингів можна легко збільшити охоплення, але часто швидкість відгуку співробітників на них надто низька (наприклад, через високий обсяг трафіку). В результаті отримані ліди швидко втрачають інтерес, а компанія втрачає потенційних клієнтів. Чат-боти ж завдяки моментальному відгуку, здатні як ефективно генерувати ліди, а й утримувати їхню увагу. Вони можуть:

• Збільшити конверсію лідогенерації за допомогою інтерактивної захоплюючої комунікації з клієнтом на відразу на декількох платформах: інтернет-ресурси (реклама, лендинг-сторінки, веб-сайт), месенджери або соціальні мережі.

• Оптимізувати процес кваліфікації лідів. Задаючи природні ненав'язливі питання, а потім обробляючи отримані дані за допомогою інструментів CRM-системи, боти можуть виявляти найбільш кваліфікованих лідів у режимі реального часу.

• Забезпечити збалансований розвиток лідів. Кожна пропозиція, нагадування чи рекомендація бота повинні надавати клієнту відчуття причетності. Для цього бот використовує попередній досвід та переваги клієнта у поточних діалогах.

Зростання продажів за рахунок забезпечення бездоганного клієнтського досвіду

Завдяки раціональному підходу до розвитку лідів, про який ми говорили вище, за допомогою чат-ботів можна ефективно:

• Впроваджувати нові продукти та послуги.

• Забезпечувати клієнтів актуальною інформацією про продукт, або, наприклад, способи доставки.

• Генерувати персоналізовані пропозиції.

• Надавати клієнтам промокоди на знижку.

• Застосовувати інструменти «апсейл» (upsell) та «крос-сейл» (cross-sell) у процесі покупки.

• Оскільки боти доступні 24/7, клієнт завжди може швидко зв'язатися з підтримкою. Це заощаджує час, позбавляє клієнта від очікування і мінімізує можливість виникнення сумнівів про покупку. То є, чат-боти допомагають вирішити головну проблему будь-якого онлайн магазину - високий відсоток кинутих кошиків.

Глибоке розуміння клієнтів

Сьогодні інформація або її відсутність має таку силу, що може знищити бізнес у лічені дні. Тому розуміння потреб цільової аудиторії – запорука успіху будь-якого бізнесу. Але проблема в тому, що більшість клієнтів не готові витрачати свій час на опитування. Згадайте себе — часто ви залишаєте відгуки, навіть коли вам сподобався процес покупки чи ви залишилися задоволені наданою послугою? А як часто ви проходили опитування, яке пропонував ваш банк, додаток таксі або служба доставки їжі?

Чат-боти чудово маскують збір даних під дружньою бесідою, і тому служать незамінним джерелом корисної інформації про болі та уподобання клієнтів. А найголовніше – вони використовують ці дані та підлаштовуються під клієнта в режимі реального часу.

Результати таких розмов можуть використовуватися не тільки для покращення якості сервісу, але й створення більш персоналізованої та таргетованої реклами в майбутньому.

Економія ресурсів

Перевага чат-ботів, яка точно сподобається будь-якому бізнесу - це економія коштів. Адже чат-боти можуть обробляти відразу десятки клієнтів і брати на себе велику частку часто задаваних і повторюваних питань, які становлять близько 70% від усіх запитів, що надходять.

Крім того, віртуальних помічників можна легко масштабувати за умов підвищеного трафіку без будь-яких додаткових витрат.

Так, чат-боти вимагають певних фінансових витрат. Але з кожним роком розробка та використання ботів стає доступніше, особливо з появою так званих no-code платформ (платформ із програмуванням без коду). Тому вигідніше вкластися в бот, ніж виділяти додаткові кошти на найм нових лінійних співробітників та налагодження їм процесів он-бординга.

Є кілька способів, як можна заощадити на чат-ботах, не жертвуючи якістю сервісу. Особисто по-нашому досвіду та досвіду наших клієнтів, найефективніша стратегія досягнення високих показників задоволеності покупців — комбінація чат-бот + людина.

При цьому будь-який у Вас бот: створений на основі суворої структури діалогу і правил, або ж бот з технологіями штучного інтелекту Всі вони здатні полегшити ведення вашого бізнесу за рахунок:

• Автоматизації рутинних бізнес-процесів.

• Масштабування в умовах трафіку, що постійно зростає.

• Генерувати персоналізовані пропозиції.

• Перевірки нових гіпотез в обслуговуванні клієнтів.

Інтерактивність при взаємодії із клієнтом

Ще одна серйозна перевага чат-ботів – це підтримка одразу кількох каналів зв'язку. Бот може одночасно працювати на сайті, у додатку, соцмережі та месенджерах.

Сьогодні бот може виконувати ту ж роботу, що колись виконувала людина, але при цьому значно збільшуючи ефективність. У середньому, грамотно спроектовані боти демонструють коефіцієнт відгуків користувачів до 80-90%. Навіть не найвдаліші рішення здатні досягати позначки 35-40%, що, погодьтеся, не так вже й погано, враховуючи, що боту не потрібно платити зарплату.

Гуманізація бренду

У сучасному світі бізнес — це більше, ніж просто продаж товарів та послуг. Сьогодні емоційна зв'язок і цінності, що поділяються, іноді мають для клієнта більше значення, ніж вартість, а іноді і якість продукції. При пошуку потрібного товару/послуги сучасний клієнт швидше вибере ту компанію, концепцію та переконання якої йому відгукуються. Іншими словами, у бренді клієнт шукає “однодумця”, з яким було приємно себе асоціювати.

Немає кращого способу надати бренду людяності, ніж спілкування у самій природній для людини формі через живий діалог. І чат-бот – ідеальний інструмент для трансляції цінностей, переконань і позиціонування бренду. Вони повинні бути закладені в манері спілкування, реакціях та навіть культурних відсилань, які використовує бот у діалозі з клієнтом. Тоді чат-бот пропонуватиме нативне спілкування, матиме обличчя бренду і транслюватиме його історію — а отже не сприйматиметься як надокучлива реклама. Так клієнт почуватиметься особливим і причетним до чогось, що варте його часу.

Масштабованість

Крім залучення та розташування клієнтів до бренду, чат-бот виконує функцію потужного інструменту. автоматизації. Тому ще одна перевага бота — масштабованість. Коли йдеться про масштабованість ботів, напевно, перше, що спадає на думку - це служба підтримки. Але боти можуть масштабувати інші бізнес-процеси, наприклад, залучення потенційних клієнтів, не жертвуючи своєю якістю обслуговування.

За допомогою чат-бота можна дати клієнту те, що йому необхідно на кожному з етапів процесу покупки:

• Наприклад, коли кожен новий лід проходить кваліфікацію - бот може розсилати йому первинні матеріали про компанію чи товар.

• Лідам, які вже в середині шляху - можна запропонувати безкоштовну пробну версію або щось інше, стимулює покупку.

• Ну а найгарячіших клієнтів, готових прямо зараз укласти угоду - бот направить до відділу продажів до рук дбайливого менеджера.

Погодьтеся, така автоматизація процесів заощадить купу часу та допоможе збільшити конверсію, коли потрібно швидко масштабуватися?

Переваги чат-ботів для клієнтів

Підтримка 24/7

Всі ми знаємо, як це чекати на відповідь оператора протягом довгих хвилин, “ваш дзвінок дуже важливий для нас”... Наявність чат-бота на сайті або будь-якій іншій платформі дає клієнтам можливість зв'язатися з компанією у будь-який час та в будь-якому місці.

Навіть якщо бот не може вирішити якусь проблему, він завжди може зібрати необхідні дані та передати запитання живому оператору/консультанту/менеджеру. А якщо це технічне питання, то бот може також зібрати всі дані, оцінити терміновість запиту та направити його до потрібного відділу, де припустимо наступного дня цього клієнта обслужать насамперед.

Коректна інформація

Розбіжність інформації, що надходить від різних співробітників — ще одна проблема, з якою часто стикаються клієнти, особливо у великих магазинах.

Чат-боти в цьому плані прості, вони надають клієнтам тільки ту інформацію, яку ви завантажили в інтерфейс бота, послідовно та без помилок. До речі, це працює і для працівників. внутрішні корпоративні чат-боти можуть забезпечувати працівникам доступ до єдиної бази даних у реальному часу.

Персоналізація

Сьогодні персоналізація – це ще один предмет торгівлі. Покупець готовий приділити час компанії. якої він сам буде цікавий. А персоналізований підхід – одна з головних переваг чат-ботів. Він полягає у наданні клієнту індивідуальних пропозицій, сформованих на основі його попередніх діалогів.

Персоналізовані пропозиції також дають клієнту відчуття, що його пам'ятають і цінують. Наприклад, чат-боти на сайтах активно використовуються для реклами, апсейлу або крос-сейлу, а месенджер-боти найкраще підходять для забезпечення цілісності спілкування.

Зниження стресу та збільшення задоволеності клієнтів

Телефонні дзвінки – це не для всіх. Людина може опинитися у ситуації, коли їй незручно говорити. Або просто відчувати дискомфорт від спілкування з людьми в цілому, ми всі різні. Але навіть найтовариські клієнти не горять бажанням витрачати час на очікування відповіді оператора, який, у свою чергу, переведе його іншого оператора, і доведеться пояснювати все спочатку.

Згідно з опитуванням, 79% віддають перевагу спілкуванню в чаті в режимі реального часу будь-кому іншому способу зв'язку, 55% будуть спілкуватися через бот за його наявності, а 70% готові до чат-ботів, якщо вони:

• Підвищать ефективність сервісу.

• Скоротять час вирішення проблеми.

• Скоротять час на переведення клієнта іншому оператору у разі некомпетентності попереднього без залучення телефону та пошти.

Причому, як нам здається, ця тенденція тільки збільшуватиметься, оскільки все більше дітей народжується "зі смартфоном у руках". Вони не звикли замовляти їжу, таксі, бронювати столик у ресторані або подорож по телефону.

Переваги чат-ботів для співробітників

Мінімізація рутинних трудомістких завдань

Нудні однотипні рутинні завдання, які часто доводиться виконувати менеджерам, можна перекласти на плечі ботів. Навіщо витрачати дорогоцінний час на однотипні питання або обробку таблиць із тисячею лідів, залучені з останньої кампанії, якщо це може зробити бот? Адже з найпростішими процесами боти справляються на ура, а це дає можливість співробітникам зайнятися чимось справді важливим.

Щоб співробітники не відчували себе маленькими гвинтиками у величезній системі, залиште роботизовані завдання ботам. Позбавляючи співробітників від утомливих рутинних завдань, чат-боти допомагають знизити напруженість і створити мотивуючу атмосферу. А зниження завантаженості може запобігти швидкому вигорянню. До речі, згідно з дослідженнями та опитуваннями, задоволені співробітники здатні не лише надавати найкращий сервіс клієнтам, а й підвищити продуктивність.

Переваги чат-ботів

Що ж це за переваги? Давайте розбиратися!

Переваги чат-ботів для бізнесу