CHATBOT

Урок 1. Вибираємо підходящий конструктор для створення бота

1. Як вибрати підходящий конструктор
2. Корисні поради
• Робити бота без програмування - це можливо
• Бот допоможе автоматизувати різні бізнес-процеси
• Не потрібно обмежуватись одним каналом
• Розумний бот краще звичайного
3. Коротко та ясно

Чат-ботів простіше не писати вручну, а робити в конструкторі. У конструкторів низький поріг входу, а для користувачів часто приготовані зручні шаблони. Щоб створити простого чат-бота в такому шаблоні, достатньо вставити свої дані у сценарій.

Конструктори дозволяють створювати ботів та впроваджувати їх, не маючи жодних навичок програмування чи володіючи мінімальними знаннями на цю тему.

Чат-бота може розробити будь-хто. Тому конструктори чат-ботів — відмінний вибір для компаній, які хочуть витрачати гроші на найм зовнішніх розробників.

Основні відмінності конструкторів чат-ботів

Кількість каналів
Деякі конструктори дозволяють розробити бота тільки для одного каналу, інші дають можливість інтегрувати його відразу в кілька соцмереж, месенджерів та CRM

Можливість робити «розумних» чат-ботів
Якщо в описі зазначено NLU (Natural Language Understanding або розуміння природної мови), на конструкторі можна робити бота з ІІ, здатного розуміти живу людську мову

Складність освоєння
Одні конструктори розраховані на програмістів з досвідом, інші на новачків без навичок програмування, а треті дають змогу всіх категорій користувачів

Тип створюваних ботів
Різні послуги дозволяють створювати кнопкових, текстових чат-ботів, голосових ботів для вихідної та вхідної телефонії (або всіх одразу)

Щоб вибрати потрібний конструктор, потрібно відповісти на запитання: «Навіщо і для чого мені потрібний чат-бот?». Вибирайте сервіс, який максимально ефективно допоможе вирішити завдання бізнесу та досягти поставлених цілей.

Допустимо, Ви хочете зробити бота, який буде відповідати на десяток FAQ-питань. Якщо ви не плануєте надалі додавати його на інші канали, то Вам підійде простий конструктор для кнопкових. чат-ботів.

Кнопковий бот- це бот, який дає користувачеві кнопки з кількома варіантами відповіді питання. Користувач натискає кнопку і проходить далі за сценарієм. Поспілкуватись «за життя» з таким ботом буде неможливо, зате його функціонал простий та надійний.

А може Ви хочете в майбутньому масштабуватися і розміщувати бота на різних площадках, та ще й зберігати ліди у CRM-системі. У такому разі Вам потрібне рішення, яке підтримує інтеграції з різними сервісами та каналами.

Вам може здатися, що не варто загадувати так далеко. Але якщо в майбутньому Вам знадобляться додаткові соцмережі та месенджери, доведеться починати все спочатку: міняти платформу та шукати ту, яка підтримує інтеграцію чат-бота у всі Ваші канали. Найчастіше при переносі Ви позбавляєтеся частини функціональності та втрачаєте всю основу накопичених діалогів.

Другий момент, з яким Вам необхідно визначитися — це бажані можливості чат-бота до повноцінного спілкування з людьми. Якщо Ви хочете, щоб бот розумів не лише натискання кнопок, але й природне мовлення клієнтів, а ще не здавалося «тупою залізякою», конструктор повинен пропонувати повноважний NLU-сервіс. Це сервіс, який розбирає фрази користувачів та розуміє сенс сказаного, навіть якщо клієнт використовував живу мову - тобто говорив так, як ми зазвичай спілкуємося (з синонімами, помилками, жаргонізмами). Тільки ця функціональність дозволяє робити ботів із справжнім штучним інтелектом.

Якщо ІІ разом із NLU у конструкторі немає, але сервіс заявляє, що на ньому можна зробити розумних ботів, будьте обережні – це просто рекламний трюк. Не всі точно розуміють, що таке штучний інтелект, і недобросовісні розробники користуються цим.

І нарешті, важливий фактор при виборі конструктора — наявність експертності та тривала присутність сервісу над ринком. Нікому не хочеться вкладати гроші та час у розвиток бота, який незабаром перестане підтримуватися через конструктора-одноденки!

Ось кілька ознак того, що конструктор на ринку всерйоз і надовго - кейси відомих клієнтів, наявність партнерської програми, доброзичлива техпідтримка та детальна документація.

Корисні поради

Порада 1.
Робити бота без програми - це
можливо

Деякі конструктори дозволяють робити чат-ботів, навіть якщо ви нічого не знаєте про програмування. Вам допоможуть готові рішення та шаблони. Шаблони дозволяють протестувати функціонал і зрозуміти, чи підходить він для ваших цілей. А готові рішення допоможуть відразу включити сценарій у бот.

Є конструктори, які потребують навичок програмування. Для роботи в них достатньо розуміння, як працює Ваш бізнес, і чого Ви хочете досягти за допомогою чат-бота. Звичайно, якщо у Вас є команда професійних програмістів, вам буде набагато простіше користуватися всіма можливостями конструктора. Але щоб просто оновлювати меню чи каталог товарів раз на квартал не обов'язково наймати розробника.

Порада 2.
Бот допоможе автоматизувати різні бізнес-процеси

Найчастіше чат-бота створюють, щоб він відповідав на запитання FAQ бази. Але можливості ботів набагато ширші — треба тільки зрозуміти, як і навіщо використовувати його, а потім доповнити потрібними інструментами: інтегрувати з CRM-системою, ускладнити сценарії за допомогою JavaScript додати можливість обчислення на зовнішніх серверах за допомогою веб-хуків.

• Інтеграція з CRM
Інтегруйте бота з популярною CRM-системою. Чат-бот зможе «пізнавати» клієнта та консультувати за минулими замовленнями, оформляти покупки та зберігати їх у загальній базі.

• Ускладнення сценаріїв за допомогою Javascript
Ви можете додати до конструктора бота елементи сценарію, прописані на простій мові програмування. Це дозволяє реалізувати складнішу логіку в сценарії. Наприклад, сценарій, якому одна змінна набуває різних значень залежно від часу або обставин.

• Обчислення на зовнішніх серверах за допомогою вебхуков
Вебхуки незамінні, якщо Вам потрібно щось порахувати. Для цього бот відправляє дані на зовнішній сервер, де вони підраховуються в режимі реального часу, а потім повертаються назад до боту. Багато хто використовує вебхуки, щоб додати до чат-боту калькулятор.

Порада 3.
Не потрібно обмежуватись одним каналом

Чим більше каналів підтримує конструктор, то краще. Потрібно мати можливість швидко інтегруватися в новий месенджер чи соцмережу.

Якщо у Вашій сфері потенційні клієнти користуються різними каналами, то бота краще додавати туди, де користувачам буде зручно спілкуватися. Так Ви зможете переносити одного і того ж бота в нові канали мінімальними змінами.

Будьте обережні, вибираючи конструктор з підтримкою лише одного каналу — коли прийде час для масштабування, Вам доведеться практично розпочинати роботу з нуля. Якщо Ви вирішите переносити чат-бота на іншу платформу, доведеться створювати по новій всю логіку бота. Крім того, Ви втратите статистику та діалоги з клієнтами.

Порада 4.
Розумний бот краще звичайного

Технології штучного інтелекту дозволяють перетворити звичайний чат з автовідповідями в розумного чат-бота, здатного спілкуватися з клієнтами та розуміти живу мову клієнта. Ми вже згадували, деякі конструктори містять таку можливість, що називається NLU (Natural Language Understanding або розуміння природної мови). NLU-сервіс допомагає чат-ботам розуміти ваших клієнтів під час діалогу та відповідати по суті.

Навіщо потрібний розумний бот?

Розумний бот знижує навантаження на операторів
Коли користувач каже щось незрозуміле, звичайний бот впадає у ступор, а розумний бот з ІІ перепитає незрозумілу фраза, щоб спробувати вирішити проблеми користувача без допомоги оператора.

Користувачі лояльніші ставляться до розумних ботів
Дуже дратує, коли ти пишеш боту, а він не може нічого відповісти чи відповідає невпопад. І цей негатив часто поширюється і на бренд, який запустив «дурного бота». А ось «людські» і тямущі чат-боти не викликають роздратування у клієнтів.

Ми вже розповіли досить багато про відмінності розумних ботів від звичайних. А зараз буде досить складний для новачків блок, де ми постараємось докладно і зрозуміло розповісти про те, як працює розуміння природної мови (NLU) і як бот розуміє, що клієнту від нього необхідно.

Як бот розуміє, чого хоче користувач?

Завдяки технологіям NLU бот може розпізнавати живу мову людини з помилками, скороченнями, жаргонізмами.

Щоб розібратися у питанні, як чат-боти розуміють людей для початку, потрібно запам'ятати важливий термін «інтент». Інтент це те, чого хоче користувач, його намір або потреба.

Але спочатку чат-бот не розуміє, чого хоче користувач, Його потрібно цьому навчити. Тільки людина може побачити у повідомленні інтент чи намір. Тому експерт заздалегідь прописує у сценарії всі можливі формулювання, які відповідатимуть цьому наміру: «хочу віддати», «заберіть», «поверніть гроші», «компенсуйте вартість» і так далі. Припускається, що такі фрази використовуватиме клієнт, який захоче повернути товар. Всі ці інтенти зберігаються в базі даних NLU-сервісу. Збір таких формулювань – складний та поступовий процес.

Є конструктори, де бот відразу розумітиме основні наміри користувачів. Вони містять вбудований NLU-сервіс, завдяки якому надаються користувачам різні готові до роботи інтенти. Запускаючи бота на конструкторі з таким сервісом, Ви отримуєте доступ до бази формулювань та намірів користувача.

Крім того, Ви можете використовувати функціонал NLU, щоб допомогти боту розпізнавати синоніми, словоформи, а також отримувати потрібну інформацію з довгих фраз.

Або людині цікавий режим роботи. Для цього йому не обов'язково писати саме у такому формулюванні. Він може запитати: «Коли працюєте?», «Коли відкриті?», «Коли відкриті?», «Закриваєтеся?». У будь-якому випадку бот розпізнає, що намір клієнта - дізнатися про режим роботи.

Ще один приклад. Користувачі пишуть різні, начебто, фрази: «Як із вами зв'язатися?», «Зателефонуйте мені», «Який телефон?», «Ваша пошта». Але всі ці формулювання поєднує один інтент - «Контакти».

Коротко та ясно

Конструктори відрізняються за функціоналом та можливостями. Щоб вибрати відповідний, звертайте увагу на такі моменти:

Наявність NLU-сервісу (якщо Ви бажаєте розумного чат-бота, який розуміє живу мова клієнта).

Тривалість роботи на ринку, надійність, реальні кейси, наявність партнерської програми, техпідтримку та детальну документацію.

Кількість підтримуваних каналів та інтеграцій (якщо плануєте масштабуватись).

Шаблони та готові рішення, а також можливість робити бота без програмування (якщо не хочете наймати розробників і плануєте робити все самотужки).

До боту можна додати різні функції, наприклад, навчити рахувати попередній кошторис або звертатися до історії замовлень користувача.