CHATBOT

Урок 2. Пишемо неймовірний сценарій

1. Найпростіший спосіб написати сценарій чат-бота
2. Як розробити сценарій чат-бота: докладна інструкція від простого до складного
• Зберіть інформацію про клієнтів
• Придумайте, як спілкуватися з користувачами
• Складіть основу запитань та відповідей
• Відстежуйте діалоги та покращуйте сценарій
• Ускладнюйте бота, додаючи нові функції
3. Як проектувати діалог
4. Корисні поради
5. Коротко та ясно

Головне завдання сценарію чат-бота – допомогти користувачеві. Клієнт не просто спілкується з ботом, а намагається впоратися з якоюсь проблемою. Якщо бот не зміг допомогти користувачеві, отже, сценарій не спрацював.

У цьому уроці ми розповімо, як створити сценарій чат-бота: продумати його логіку взаємодії з користувачем та прописати текст реплік.

Хороший чат-бот розуміє, чого хоче людина, та допомагає користувачеві досягти мети. А для цього він повинен мати не простий сценарій, а «неймовірний».
Такий сценарій містить максимальну кількість відповідей на запитання, які можуть виникнути у діалозі з користувачами. Як його створити - розповімо прямо зараз.

Найпростіший спосіб написати сценарій чат-бота

Не будемо довго томити Вас і розкриємо секрет відразу: найпростіше спочатку розробити FAQ-бота, а потім ускладнювати його та навчати додатковим функціям. Адже один і той самий бот може працювати за кількома сценаріями одночасно.

Наприклад, так виглядає топ-3 популярних сценаріїв чат-ботів:

Допустимо, Ви вирішили почати з найпопулярнішого варіанту - FAQ-бота. FAQ — це список часто задаваних питань. Завдання FAQ-бота – відповідати на ці запитання.

Але як створити його з нуля?
Здається, що це дуже складно — взяти та наповнити базу чи не всіма знаннями світу чи хоча б усіма знаннями про Вашу компанію. Але є спосіб зробити це максимально швидко та ефективно.

1. FAQ-бот, який відповідає на запитання по базі.

2. Чат-бот для збору інформації, який просить клієнтів заповнити анкету, залишити дані при реєстрації або подальшої обробки оператором.

3. HR-бот, який допомагає підібрати претендентів.

Для початку Вам потрібно розробити найпростішого чат-бота та дати йому список популярних питань, тобто тих, що найчастіше задають телефоном або в чатах. Якщо клієнт поставить питання не зі списку, чат-бот повинен записати незнайоме формулювання, а клієнта перевести на оператора.

Через деякий час у Вас збереться кілька десятків (а може, і кілька сотень) питань, які потрібно буде обробити та вписати в сценарій разом з відповідями. FAQ-бот готовий!

У майбутньому Ви зможете ще більше автоматизувати та ускладнювати бота, додаючи йому нові функції та можливості.

Як розробити сценарій чат-бота:
докладна інструкція від простого до складного

1. Зберіть інформацію про клієнтів

Хто Ваші користувачі?
Наприклад: переважно чоловіки, вік від 40 років, із вищою освітою, керівники вищої ланки тощо.

Це допоможе зрозуміти, якою тональністю з ними спілкуватися.

Що хочуть зробити? Які проблеми хочуть вирішити?
Наприклад: хочуть дізнатися, який пакет документів потрібен для оформлення замовлення, хочуть вибрати відповідний Кредитний продукт.

Відповідь допоможе скласти список найпоширеніших проблем чи завдань, а також список рішень.

Як користувачі роблять це зараз?
Наприклад: дзвонять менеджеру за телефоном на сайті.

Відповідь допоможе покращити досвід користувача, щоб в результаті користувачі змогли вирішувати завдання простіше чи швидше.

Які слова чи фрази вони використовують, говорячи про завдання?
Наприклад: "кредитка", "бабло", "диверсифікація".

Відповідь допоможе зрозуміти, як користувачі будуть формулювати свої питання, щоб надалі бот міг їх зрозуміти.

Який контекст, обставини цих задач чи проблем користувачів?
Наприклад: відповідь потрібна терміново, клієнти у стресовій ситуації тощо.

Це допоможе зрозуміти, як будувати діалог - можливо, клієнта треба заспокоїти, а може, рахунок йде на хвилини і потрібна дуже коротка і чітка відповідь.

2. Придумайте, як спілкуватися з користувачами

Наступний крок – продумати tone of voice або тональність діалогу. Це те, яку мову використовуватиме бот при спілкуванні з користувачем. Як він звертається до клієнта - на "ти" або на "ви"? Використовує сленг чи професійні терміни? А як він відреагує, якщо клієнт почне сваритися? До речі, не забудьте продумати відповіді на образи та питання на кшталт «Хто ти? Що ти вмієш?"

3. Складіть основу запитань та відповідей

Наступний крок – дізнатися, що цікаво Вашим користувачам. Саме на цьому етапі Ви зберете найпопулярніші питання.

Базу FAQ можна скласти декількома способами:

• запитати менеджерів, із чим найчастіше приходять клієнти;

• послухати записи розмов із операторами;

• дізнатися, які питання виникають під час використання Вашого сайту/продукту у 5-10 постійних клієнтів;

• скласти шлях клієнта від першого контакту до покупки та техпідтримки та самостійно придумати питання, що можуть виникнути на кожному етапі;

• переглянути FAQ-список у конкурентів.

Найефективніший спосіб отримати базу інтересів користувачів описали вище. Потрібно запустити бота, який відповідає на вже відомі популярні питання та збирає нові.
Розробіть простого чат-бота, а спочатку підключіть до нього операторський канал. Якщо бот знає відповідь питання користувача, він відразу відповість йому. А якщо не знає — передасть діалог із збереженням контексту на оператора, який підхопить спілкування із клієнтом.

Тестовий запуск FAQ-бота допомагає дізнатися про неочевидну інформацію про бізнес. Наприклад, магазин фермерських продуктів виявив, що клієнти постійно запитують адресу. Виявилося, що ці дані було важко знайти на сайті. У результаті магазин поновив сторінку з контактами.

Інший приклад: при впровадженні бота для інтернет-магазину одягу користувачі почали масово ставити питання щодо наявності товарів. FAQ-бот не міг відповісти та перекладав діалоги на операторів, які не справлялися із потоком. Магазину довелося швидко вчити бота переглядати дані з каталогу.

Через пару тижнів Ви отримаєте список реальних питань від реальних користувачів, на які бот не зміг відповісти самостійно. Пропишіть їх у сценарій, додайте відповіді – і перша версія FAQ-бота готова!

4. Відстежуйте діалоги та покращуйте сценарій

Склали основу питань та відповідей? Відмінно, але розслаблятися ще рано. Далі Ви можете робити бота ще розумніше і вчити його розуміти природне мовлення (за умови, якщо на на попередньому кроці Ви вибрали платформу для створення ботів не простих, а зі штучним інтелектом). Щоб навчити бота природною мовою, якою спілкуються клієнти, потрібно дати їй різні формулювання знайомих боту питань.

Не відключайте можливість переведення розмови на оператора - на випадок, якщо бот щось не зрозуміє.

Переглядайте діалоги з ботом щодня. Найпоширеніші фрази вписуйте у сценарій чат-бота. Так щоразу у Вас буде зростати кількість формулювань і відсоток питань, які бот зрозумів і вирішив без допомоги людини.

5. Ускладнюйте бота, додаючи нові функції

Отже, у Вас вже готовий FAQ-бот, який добре розуміє користувача. Тепер Ви можете дати йому нові можливості - наприклад, допомога в оформленні замовлення, розрахунок вартості послуг, інформування про релевантні пропозиціях, опитування задоволеності та багато іншого.

Простий спосіб додати боту більше можливостей — інтегрувати його із CRM-системою. Щоразу, коли бот буде запитувати у користувача ім'я та телефон, дані будуть надсилатися до бази. А далі оператори зможуть використати цю інформацію.

Коли визначитеся, на що ще буде здатний Ваш бот, приступайте до створення ускладненого сценарію. Далі ми розповімо, як розробити логічний та зрозумілий для користувача діалог.

Ретельно вибирайте, які функції додаєте до бота. Наприклад, не варто дублювати продаж на сайті за допомогою бота на цьому ж сайті. Це відволікає увагу користувача від основного каналу продажу.

Як спроектувати складний діалог

Чим розумніший бот, тим багатошаровішими будуть його діалоги з клієнтами. Для FAQ-бота було достатньо прописати у сценарії питання та відповіді на них. Але якщо бот буде виконувати інші функції, перед запуском необхідно спочатку продумати схему діалогу, а потім прописати текстовий сценарій.

Схема діалога

Продумайте і схематично змалюйте кожен крок користувача. Наприклад, клієнт відкрив листування з ботом - що відбувається далі? Що каже людина, а що відповідає бот? Як і куди діалог йде згодом?
Що відбувається на кожному кроці, якщо людина і бот не розуміють одне одного? А що, якщо користувач захоче перейти до іншої проблемі чи задачі у процесі діалогу? І так далі - намагайся продумати всі можливі варіанти і відгалуження. Схему можна малювати на папері чи програмах.

Текстовий сценарій

Далі треба прописати з урахуванням схеми текстовий сценарій — конкретні репліки бота з урахуванням tone of voice. Пам'ятайте, Ви збирали інформацію про те, хто Ваші користувачі та як вони спілкуються? Настав час використовувати ці відомості!

Якою б не була обрана тональність, пишіть репліки бота живою мовою та короткими фразами. Нехай бот звучить і спілкується як людина зі своїм характером та особливостями. Так користувачеві буде простіше сприймати відповіді.

Важливо! Якщо боту для просування за сценарієм потрібно про щось запитати користувача, використовуйте закриті запитання.

Будьте готові до того, що деякі питання мають «сезонність» та змінюються з протягом часу, моди та обставин. Тому не забувайте регулярно оновлювати основу запитань та відповідей.

Корисні поради

Починайте з малого

Погана новина в тому, що ніхто не може запустити продуманого та складного бота з нуля, не маючи досвіду. Хороша новина в тому, що це не потрібно! Для початку досить продумати, яка найпростіша дія може робити ваш бот - наприклад, відповідати на FAQ-питання. Після цього можна створити MVP-рішення та протестувати на невеликій групі лояльних користувачів. А вже потім поступово додавати нові функції — надсилання SMS та e-mail, інтеграцію із зовнішніми. сервісами та інше.

Додати персоналізацію

Завжди залишайте можливість перекладу розмови на людину. Коли бот не розуміє питання, він має двічі попросити користувача перефразувати. Якщо з другого разу повідомлення не розпізнається — настав час переводити діалог на оператора. Не ігноруйте випадки коли чат-бот не розуміє клієнта. Кожне нерозпізнане питання зберігайте для детального аналізу. Тим самим Ви розширюватимете базу відповідей свого віртуальний менеджер.

Додайте переклад діалогу на оператора

Персоналізація підвищує лояльність користувачів, а компаніям допомагає відстежувати, хто з старих клієнтів знову повернулися до покупок. Щоб бот умів розпізнавати людей у діалозі, прив'яжіть його до CRM-системи. Чат-бот зможе «заглядати» в неї та дізнаватися, чи є користувач у списках. Знайомого клієнта він може називати на ім'я і, наприклад, вітати з днем народження.

Не забудьте про публікацію бота

Сценарій бота, який Ви розробили на платформі, доступний лише Вам. Щоб користувачі могли спілкуватися з ботом, потрібно опублікувати його в одному з каналів. Як це зробити – розповімо у наступному уроці.

Коротко та ясно

«Неймовірний» сценарій чат-бота містить максимальну кількість питань, які можуть виникнути у діалозі.

Під час розробки сценарію зберіть всю інформацію про клієнтів, продумайте tone of voice та пропрацюйте шлях користувача з усіма відгалуженнями. Потім пропишіть репліки до кожного кроку шляхи. Потім додайте їх у конструктор бота.

Найпростіше і найшвидше створити FAQ-бота, а потім поступово ускладнювати його. При цьому FAQ-питання також можна збирати через бота.

Кожен крок сценарію та кожна дія бота має допомагати користувачеві вирішити його завдання.

Завжди давайте користувачеві можливість вийти на оператора на випадок, якщо бот не розуміє питання чи може відповісти.